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Os 10 principais desafios do comércio eletrônico para os pequenos e médios.

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Eu acabo de fazer um web seminário sobre os 10 principais desafios dos pequenos e médios varejistas no comércio eletrônico. A palestra foi GRÁTIS, realização da RAKUTEN.

Confere os slides abaixo. Assim que a gravação estiver disponível eu vou publicar por aqui.

ARREBENTA!


Bem Vindo a Era do Omnichannel.

Omnichannel1

Dez anos atrás acreditava-se que existiam dois tipos de clientes, os clientes que compravam na web e os clientes que compravam fora da web. 

Hoje não é mais assim. Hoje existem os clientes que começam pesquisando em uma loja virtual, passam pelo call center da empresa para tirar uma dúvida, e fecham a compra na loja; e existem os clientes que vão até a loja física para pesquisar informações sobre produtos com os vendedores, passam pelo call center e fecham o pedido na loja virtual. 

Há muito tempo se fala sobre a necessidade de oferecer um sistema de atendimento ao cliente que o leve a perceber que a empresa sabe com quem está falando independente do canal de atendimento que o cliente escolha; mas praticamente nenhum lojista virtual está fazendo um trabalho muito bacana nesse sentido. 

É aí que mora a oportunidade para a sua loja virtual e empresa: ser incrível em práticas de Omnichannel.

Hoje em dias os clientes querem apenas uma coisa: uma consistente e incrível experiência de compras através de todos os canais, independente se ele já comprou na web, na loja, ou via telefone. O cliente espera que o lojista reconheça quem ele é, e aja de acordo com as informações que já foram coletadas pela empresa. 

Mas qual é a diferença entre o conceito de multi-canal e Omnichannel? 

Eu diria que Omnichannel é muito mais do que apenas um nome bonito para uma versão 2.0 do conceito de Multi-canal; Omnichannel é a integração sem stress da informação que circula entre esses diferentes canais e a sua transformação automática em sugestões de ações para a empresa servir melhor os seus clientes e crescer.  

Visitas, Pedidos, Landing Pages, Hot Sites, P.O.S. Tweets, Likes, Pesquisas, Fóruns, Blogs são algumas das informações que podem ser coletadas ao longo do processo de compras dos clientes e transformadas em ações que podem transformar visitantes em fãs da empresa. 

O termo Omnichannel surgiu dois anos atrás nos EUA quando os varejistas americanos perceberam que apenas 12% dos consumidores americanos tinham planos de realizar a maior parte do processo das suas compras inteiramente em uma loja física. Os americanos ficaram extremamente preocupados com esse número e começaram a pensar seriamente em uma maneira inteligente de oferecer um serviço consistente que reconhece e acompanha o ciclo de compras de um cliente através de todos os canais de atendimento da empresa. Surgiu então a filosofia e práticas do Omnichannel.

Com o Omnichannel cada canal de atendimento da empresa passa a ter consciência da existência do outro canal. A loja virtual passa a saber qual foi a experiência que o cliente teve na fã page da empresa no Facebook, o e-mail marketing passa a saber quais produtos despertou o interesse do cliente dentro da loja física, o call center é informado sobre quais foram os clientes que baixaram o app da empresa em seus smartphones, e assim por diante. 

Omnichannel não é apenas a buzzword do momento. Omnichannel é o futuro do varejo. 

Por mais de 5 mil anos o símbolo do varejo foi a loja física. Até pouco tempo atrás acreditava-se que para ser bem sucedido no varejo você teria que necessariamente ter uma loja física em um excelente ponto-de-venda gerenciada por profissionais com décadas de experiência em comprar e vender produtos no varejo.

Essa tradição está prestes a ruir. 

De agora em diante varejo significa loja no celular, loja no console de vídeo game, loja na web, loja na televisão, loja em quiosque de uma estação de metrô, loja nas redes sociais, loja dentro do carro em consoles tipo GPS; de agora em diante comércio eletrônico significa comércio em todos os lugares!

O seu cliente está mais do que preparado para essa nova era, você está?


Como escutar as pessoas.

Listen

Um dos hábitos mais animais que todos nós precisamos desenvolver e constantemente aprimorar é o hábito de saber escutar as pessoas.

Algumas dicas: quando alguém estiver falando com você, preste muita atenção para ser capaz de fazer perguntas.

Mantenha o contato visual, olho-no-lho, sorria, balance a cabeça, mexa os olhos.

RESPONDA!

Enquanto estiver ouvindo a outra pessoa falar, não ofereça nenhum conselho a não ser que a outra pessoa te peça por um conselho.

ESCUTAR uma pessoa demonstra que você se importa com ela.

Quando você oferece um conselho geralmente a conversa passa a ser sobre você e não mais sobre a pessoa com quem você está falando. Exemplo: "Se fosse comigo eu faria…"

Não seja o cara dos conselhos, seja principalmente o cara dos ouvidos!

Concorda?


É tempo de aprender.

Time-to-Learn

O que diferencia uma pessoa da outra é como ela usa com INTELIGÊNCIA o seu TEMPO. Não importa o quanto sabidão você seja, ou quantas habilidades você tenha, você nunca irá superar alguém que encaixa 40 horas de trabalho em 8 horas diárias enquanto você continua usando as 24 horas do seu dia do mesmo jeito que todo mundo.

Essa coisa de ter que trabalhar para ganhar não é o suficiente.

Você precisa construir um patrimônio que fatura enquanto você faz outra coisa.

Exemplos: Receita recorrente, aluguel, produtos digitais como a BIZ PREMIUM ou uma loja virtual, um blog onde você fala sem a necessidade de estar presente, uso intensivo de e-mail marketing & redes sociais, investimentos na construção da MARCA da sua empresa para que ela atraia clientes sem a necessidade de você correr atrás o tempo todo, e por ai vai.

Concorda?

Sugestões? 

 


Olho no olho.

As três da tarde eu faço uma reunião com uma funcionária que diz para mim que as minhas idéias são fodásticas, dú caramba, blá blá blá; as cinco da tarde um outro funcionário vira para mim e me mostra um email onde a mesma menina está descendo o pau nas minhas idéias, nas minhas atitudes e em mim.

O que você faria em uma situação como essa?

Pensa… a menina fala na sua cara que você é o máximo e nas suas costas que você é um lixo.

O que você faria?

Eu imediatamente chamei a menina em uma sala e mostrei a ela o email do cara e no olho-no-olho perguntei qual é a dela.

Simples assim.

Eu acredito em colocar o dedo nas feridas, enfrentar os problemas cara-a-cara, ser honesto, transparente etc; MAS, acima de tudo o mais importante é fazer todos entenderem que todos podem e devem falar a verdade na minha cara, doe a quem doer, inclusive a mim.

Concorda?

 


A única pesquisa de satisfação de clientes que você precisa fazer.

Retailemployees

A verdade é: você não é precisa fazer pesquisa de satisfação com os clientes da sua empresa para descobrir se eles estão satisfeitos, a única pesquisa de satisfação que você precisa fazer é com os seus funcionários.

Se os seus funcionários estiverem com um PUTA TESÃO por trabalhar na empresa, os seus clientes vão perceber o TESÃO dos caras e também se sentirão satisfeitos.

Concentre-se radicalmente em melhorar, aprimorar, refinar, incrementar, turbinar a maneira, o ambiente, a direção, as metas, os objetivos, as tarefas que você dá para os seus funcionários.

Eles são OS caras, e eles vão atrair OS caras se eles estiveram com TESÃO por aquilo que fazem e conseguem realizar.

Concorda?


Prometa que você vai quebrar tudo!

Promisses

Cara, vou vomitar agora as promessas que eu acredito que você deve fazer a você:

1. Prometa acreditar em você mesmo para que nada atrapalhe a sua paz de espírito.

2. Prometa falar a todo momento sobre prosperidade, felicidade e levar as boas novas para todas as pessoas que você encontra.

3. Prometa fazer todos o seus amigos sentirem que eles são melhores do que eles pensam. A melhor coisa que você pode fazer para uma pessoa é acreditar nela quando ela já não acredita mais!

4. Prometa olhar o lado bom de todas as coisas, sempre, e faça o seu otimismo virar realidade.

5. Prometa pensar sempre no melhor, trabalhar sempre pelo melhor, e esperar apenas o melhor.

6. Prometa ser entusiasta pelo sucesso dos outros tanto quanto você é pelo seu próprio sucesso.

7. Prometa esquecer os erros do passado e concentre-se em estar sempre presente para trabalhar naquilo que você vai conquistar em um futuro muito próximo.

8. Prometa sorrir para todas as criaturas vivas que passam na sua frente, e olham ou não olham para você.

9. Prometa dedicar um tempo cada vez maior para melhorar você mesmo a ponto de nunca ter tempo para criticar os outros ou prestar atenção em quem te detona.

10. Prometa ser maior que as preocupações, mais nobre que a raiva, mais forte que o medo, e mais feliz que nunca para jamais permitir a presença dos problemas.

11. Prometa pensar o melhor de si mesmo e promover esse fato para o mundo; chega de baixa auto-estima, chega de ter medo de se expressar, chega de ter medo de te rejeitarem, DANE-SE se as suas idéias não serão aceitas, o que interessa é participar, e ter a felicidade de ser livre para se expressar.

12. Prometa acreditar que o mundo inteiro está do lado daqueles que são verdadeiros, autênticos, que tem coragem de dizer o que pensam, e que se esforçam para colocar prá fora o melhor que tem dentro de si.

13. Prometa que você vai cumprir as promessas que você fez a você mesmo quando você era criança. Aquela promessa de ser um cara legal, aquela promessa de fazer o bem, aquela promessa de brincar todos os dias, aquela promessa de casar com a mulher dos seus sonhos, a promessa de ser o melhor do mundo, a promessa de ser astronauta. Prometa cumprir as promessas que você fez a você mesmo quando você era criança, CARAMBA!!!

Eu faço TUDO ISSO todos os dias da minha vida faz 43 anos.

E eu sou uma pessoa normal, pequena e ignorante  como qualquer outra pessoa que circula por esse planeta; então, se eu faço, todo mundo pode fazer!

Prometa tudo isso para você todos os dias, e se um dia você esquecer de alguma dessas coisas, leia de novo, e de novo, e de novo.

QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?


Como usar o Marketing de Conteúdo para Geração de Leads.

MUITO OBRIGADO a todos que estiveram presentes no web seminário O PODER DO MARKETING DE CONTEÚDO PARA GERAÇÃO DE LEADS que terminou há pouco. 

O web seminário foi gravado e estará disponível para os assinantes da BIZ PREMIUM. Para assinar a BIZ PREMIUM e acessar todos os web seminários que já rolaram e vão rolar por um ano clique aqui.

Alguns dos slides que eu mostrei na palestra estão aqui, confere:

 


O que falar quando você não tem mais nada a dizer?

Nothing

Hoje em dia Conteúdo é a moeda de troca na internet.

Você PRECISA ter conteúdo para ser encontrado pelas pessoas.

Você PRECISA ter conteúdo para converter prospects em clientes.

Você PRECISA ter conteúdo para transformar clientes em fãs.

MAS, a questão é a seguinte:

E quando você se encontra em uma situação onde não tem mais nada a dizer?

Aqui vão algumas dicas para inspirar a sua criatividade:

1. Converse com os clientes! Arme os seus vendedores com smartphones, e grave depoimentos respondendo perguntas do tipo “Qual é o seu maior desafio para esse ano?”, “Qual estratégia você está usando para aumentar os negócios?”.

2. Entreviste os influentes do seu mercado. Fornecedores, jornalistas, consultores, parceiros etc.

3. Pergunte para a turma do Atendimento ao Cliente. Vá até o SAC e pergunte, “Por que os clientes estão ligando para nós ?”, “Quais são os problemas dos clientes?”

4. Monitore as palavras chaves. Quais são as palavras chaves que as pessoas usam quando aterrisam no seu blog ou web site?

5. Opine sobre a Opinião da Indústria. Comente e escreva sobre o que a sua indústria está falando.

6. Inspire-se nas suas paixões. Por exemplo, “O quê você pode aprender sobre marketing com STAR WARS”

7. Fale sobre os bastidores da empresa. Compartilhe coisas que as pessoas não veêem.

8. Vá para um evento. E compartilhe tudo que rolar por lá.

9. Convide alguém para escrever para você.

10. Banque a criança. E procure pensar na direção oposta de todo mundo. Alguém tem mais alguma idéia?